Desarrollar cultura organizacional alineada con el sistema de valores, potenciando el sentido de pertenencia, el compromiso con la organización y los objetivos a alcanzar por esta.
Así como a la integración y reconocimiento de las capacidades grupales e individuales de los trabajadores y directivos.
Para ello se hace necesario estudiar y conocer:
Expectativas.
Motivaciones.
Aspiraciones.
Estados de opinión de los públicos internos de la organización.
Es por eso que cuando se habla de la Comunicación hacia abajo se afirma que el mensaje o la información se trasmiten desde los niveles superiores hacia los inferiores de la jerarquía. Representando la dirección que sigue la información sobre todos los aspectos de las operaciones y del desempeño de la organización, como así también lo que la administración espera de sus empleados. Generalmente es de carácter directivo y se utiliza para emitir órdenes, información sobre políticas y programas que la administración pretende implantar o modificaciones en la línea de producción y en los métodos de trabajo procurando mantener informadas a las personas para que puedan trabajar en forma eficiente.
En tanto que la Comunicación hacia arriba tiene diferentes contenidos, en primer lugar se dirige hacia arriba la información sobre la observación del desempeño y los acontecimientos en los niveles inferiores. Pero además de los informes, la comunicación hacia arriba puede incluir tipos especiales de información: la investigación de actitudes y las sugerencias de los empleados se encuentran entre los más importantes.
La Comunicación lateral es la que se lleva a cabo entre las unidades de trabajo que se encuentran posicionadas dentro de un mismo niveles o niveles diferentes, pero que se sitúan en distintas jerarquías (comunicación diagonal). Los canales de comunicación lateral de todos los tipos permiten el funcionamiento de los procesos interdepartamentales y la toma de decisiones que involucra diferentes unidades de trabajo. Este tipo de comunicación puede ser triangular, por ejemplo: un empleado se comunica con su jefe, quien se comunica con otro jefe, el cual se comunica con su empleado. Una modalidad importante de comunicación lateral involucra diferentes unidades de trabajo y distintos niveles jerárquicos de manera simultánea, diversas prácticas de administración que usan alguna forma de trabajo de grupo, dependen de este tipo de comunicación, como la calidad total, la administración de proyectos y los grupos de perfeccionamiento continuo, por ejemplo, (Amaru, 2009).
Siguiendo la clasificación que propone Chiavenato, se puede hablar de la Comunicación Formal e Informal. En la primera el mensaje se envía, se trasmite y se recibe a través de un patrón de autoridad determinado por la jerarquía de la empresa, comúnmente denominado cadena jerárquica. Pero, sin embargo en una empresa la mayor parte de la comunicación es informal, es decir que se lleva a cabo fuera de los canales formales de comunicación, utilizando el formato oral o escrito. Y el sistema de comunicación informal en una empresa se denomina "racimo de uvas", por su crecimiento notable y por el desarrollo casual en cadenas de segmentos que forman los grupos sociales, (Chiavenato, 2001).
La Comunicación puede verse afectada por ruidos y barreras que la entorpecen y evitan que el mensaje llegue como debería a su destino, (Koontz, Weihrich, 1998).
Por ejemplo:
El ruido o un lugar muy cerrado pueden impedir el desarrollo de ideas claras.
La codificación puede resultar fallida a causa del uso de símbolos ambiguos.
La trasmisión puede verse interrumpida por la presencia de estática en el canal, como ocurre a causa de una conexión telefónica deficiente.
La falta de atención puede provocar una recepción inexacta.
La decodificación puede resultar fallida a causa de la atribución de significados erróneos a palabras y otros símbolos.
La comprensión puede verse obstruida por prejuicios.
El cambio deseado puede no ocurrir a causa del temor a sus posibles consecuencias.
Las barreras y fallas en la comunicación se pueden presentar en el emisor, en la trasmisión del mensaje, el receptor o en la retroalimentación, (Koontz, Weihrich, 1998).
Cada una de estas barreras tiene un objetivo en común, interferir en la comunicación. Es por eso que los directores de la organización deben detectarlas para evitarlas y de ser posible desarrollar mecanismos para que no se presenten nuevamente. Algunas de las barreras que se pueden presentar en una comunicación, son:
Falta de Planeación: esto se da cuando la gente habla y escribe sin antes pensar, planear y formular el propósito de su mensaje. Lo aconsejable es establecer las razones de una instrucción, seleccionar el canal más apropiado y elegir el momento adecuado son acciones que pueden favorecer enormemente la comprensión y reducir la resistencia al cambio.
Supuestos Confusos: si bien son pasados por alto, se deben tener en cuenta caso contrario, ambas partes pueden resultar en confusión y perdida de la buena voluntad.
Distorsión semántica: puede ser deliberada o accidental. Para algunas personas existen términos que pueden resultar ambiguos.
Mensajes deficientemente expresados: aun siendo claras las ideas que el emisor expresa en la comunicación, su mensaje puede contener palabras mal elegidas, incoherencia, mala organización, oraciones mal estructuradas, jerga innecesaria, obviedades y falta de claridad respecto de sus implicaciones. Esta falta de claridad y precisión, puede ser costosa y se puede evitar si se pone más cuidado en la codificación del mensaje.
Perdida de trasmisión y deficiente retención: un mensaje que debe ser transferido en una serie de trasmisiones de una persona a otra se vuelve cada vez más impreciso. La deficiente retención es un problema también dado que la repetición del mensaje y la utilización de varios canales resulta obvio, es por eso que en las empresas suelen utilizarse más de un canal de comunicación para el mismo mensaje.
Comunicación Impersonal: la comunicación eficaz es más que trasmitir información a los empleados de una empresa, necesita tener un contacto frente a frente en condiciones de apertura y confianza. Tales reuniones informales, sin muestras de categoría ni imposición de autoridad formal, pueden resultar amenazadoras para un alto ejecutivo, pero los riesgos implicados son pocos frente a los beneficios que puede ofrecer una mejor comunicación.
Desconfianza, amenaza y temor: estos factores afectan la comunicación, todo ambiente en el que estén presentes, todo mensaje será visto con escepticismo, por lo que lo que se necesita es un ambiente de confianza, el cual pueda facilitar la comunicación abierta y honesta.
Periodo insuficiente para la adaptación al cambio: los cambios afectan a las personas de diferente manera y para una eficiencia máxima, es importante no forzar el cambio antes de que los individuos puedan adaptarse a sus implicaciones.
En cualquier organización la comunicación tiene cuatro funciones centrales: controlar, motivar, expresar emociones e informar (Robbins, 2004). La comunicación es un medio para controlar la conducta de los miembros de varias maneras. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que deben seguir los empleados. Por ejemplo, la comunicación desempeña una función de control cuando se pide a los empleados que primero comuniquen las quejas laborales a su jefe inmediato, que se limiten a la descripción de sus puestos o que cumplan con las políticas de la empresa.
La comunicación alienta la motivación porque les aclara a los empleados qué deben hacer, cómo lo están haciendo y qué pueden hacer para mejorar un rendimiento deficiente. La definición de metas concretas, la retroalimentación sobre el avance logrado hacia las metas y el reforzamiento de la conducta deseada, estimulan la motivación y requieren que exista comunicación.
En el caso de un gran número de empleados, el grupo de trabajo es su fuente primaria de interacción social. La comunicación que ocurre en el grupo es un mecanismo fundamental que permite a sus miembros manifestar sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por consiguiente, la comunicación se convierte en una puerta de expresión emocional de sentimientos y de realización de las necesidades sociales.
La última función de la comunicación se refiere al papel que desempeña cuando facilita decisiones. Ya que, mediante la transmisión de datos para identificar y evaluar las posibles opciones, proporciona la información que necesitan las personas y los grupos para tomar decisiones.
Es necesario aclarar que ninguna de estas funciones es más importante que las demás. Es decir, para que un grupo funcione como debe, se necesita controlar a sus miembros, motivarlos para que trabajen, brindarles un medio para que puedan expresar sus emociones y para poder tomar decisiones.
Cuando se habla de los métodos de comunicación, se puede citar la clasificación de Koontz y Weihrich:
Algunos de los medios de comunicación más utilizados son: la comunicación escrita y la comunicación oral, ambas poseen características favorables y desfavorables, por lo que se utilizan de forma conjunta para que sus aspectos favorables se complementen entre sí para que sea lo más eficiente posible. (Koontz, Weihrich, 1998)
Para seleccionar un medio de comunicación se deben tener en cuenta: el comunicador, el público y la situación.
La Comunicación Escrita: tiene la ventaja de proporcionar registros, referencias y protecciones legales. También promueve la uniformidad de políticas y procedimientos, y en algunos casos puede reducir costos. Su desventaja es que puede pasar mucho tiempo antes de que sepa si un mensaje fue recibido y debidamente comprendido.
La Comunicación Oral: se utiliza para comunicar gran cantidad de información, puede ocurrir en un encuentro frente a frente entre dos personas o en la exposición de un administrador ante un público numeroso. Esta comunicación puede ser formal, o informal, y puede ser planeada o accidental. Su principal desventaja es el rápido intercambio con retroalimentación inmediata, es decir que la gente puede hacer preguntas y aclarar ciertos puntos. Sin embargo, presenta desventajas, no siempre permite ahorrar tiempo y pueden ser costosas en términos de tiempo y dinero.
La Comunicación No Verbal: se refiere a que la comunicación puede estar acompañada por expresiones faciales y movimientos corporales. Es de suponer que la comunicación no verbal apoye a la verbal, pero no siempre es así, dado que puede pasar que la comunicación no verbal puede apoyar o contradecir a la comunicación verbal.
Apartado 3:
Descripción de la situación empírica investigada
Este trabajo se desarrolló analizando la comunicación en una planta fabril de una gran empresa multinacional radicada en el Parque Industrial de la ciudad de Villa Mercedes.
La información sobre la comunicación en la empresa seleccionada se obtuvo de diferentes fuentes: sitio web de la empresa que por un tema de resguardar su identidad no se publica dicho sitio web ni los documentos provistos, información disponible en medios gráficos y digitales provistos por informantes claves de la empresa, y entrevistas que se llevaron a cabo en varios encuentros a un encumbrado directivo de larga trayectoria y experiencia en la misma que ocupó la gerencia de recursos humanos durante un largo período y actualmente se desempeña en un puesto de igual jerarquía y trascendencia.
La Empresa
La empresa sobre la que se indago el tema Comunicación, pertenece a una importante corporación multinacional con sede central en Estados Unidos cuyos orígenes se remontan al año 1837 como resultado de la fusión de dos empresas familiares. Los dueños de estas dos empresas eran originarios uno del Reino Unido de Gran Bretaña y otro de Irlanda radicados ambos en Estados Unidos. Uno de ellos se dedicaba a la fabricación de velas y el otro a la fabricación de jabones. Lazos familiares hicieron que estas dos personas fusionaran sus empresas dando origen a lo que hoy es una gran corporación multinacional. Desde sus inicios, ésta gran empresa se caracterizó por contar con un sistema de operaciones que brindó a sus propietarios un importante y favorable desarrollo que permitió que la empresa crezca hasta destacarse como una de las más grandes de la industria. Uno de los rasgos característicos de esta corporación, desde sus inicios, es su habilidad para aprovechar las oportunidades del ambiente y su capacidad para seleccionar la mejor ubicación geográfica en relación a costo beneficio, para cada una de sus sedes. El crecimiento de {esta empresa desde sus orígenes se dio por el crecimiento de la demanda de sus productos, que superando la capacidad de las instalaciones de su sede central, obligo a la compañía a construir fábricas en otros lugares de los Estados Unidos, conjuntamente con esto llevó a cabo la diversificación de sus productos en nuevas áreas. Numerosos productos nuevos y nombres de marca se introdujeron a través del tiempo y conforme la compañía se trasladaba a otros países, tanto en términos de ventas como en fabricación de dichos productos, llevando a que la empresa se convierta en una corporación internacional de alto prestigio que hoy en día está presente en varios continentes liderando y ofreciendo sus productos a América del Norte, América Latina, Europa, Oriente Medio, África, Asia, Australia y Nueva Zelanda, lo que le permite estar presente con sus productos en más de 80 países.
La empresa en Villa Mercedes
Como consecuencia de su estrategia de diversificación e inserción en nuevos puntos geográficos la empresa llegó a la Argentina mediante la adquisición de una compañía ya instalada en el país, la cual entre su oferta de productos producía y comercializaba artículos de higiene y cuidado personal. Y una vez instalada en la Argentina, continuó la expansión por este territorio y fue ahí cuando se decidió darle origen a la planta industrial ubicada en el Parque Industrial de la ciudad de Villa Mercedes en el año 1987.
De acuerdo a lo relatado por el gerente entrevistado, la visión de la compañía es entregar sus productos a los consumidores con la mejor calidad y el mejor costo. Y uno de los compromisos fundamentales es trabajar para el sostenimiento de la compañía en el mercado con el fin de asegurar el sostenimiento o la continuidad laboral por los próximos 20 o 30 años.
Una de sus políticas características de personal se basa en el alto grado de diversidad de sus empleados, no sólo en relación al género sino también en la diversidad de las nacionalidades y cultural.
Lleva produciendo en Villa Mercedes 29 años, y actualmente cuenta con alrededor de 250 empleados. El proceso de producción de ésta empresa manufacturera es de proceso continuo que se realiza en tres turnos de trabajo y una de sus políticas es la rotación de personal por los diferentes puestos de trabajo.
La empresa manifiesta un compromiso con la comunidad a través de sus políticas de responsabilidad social. Expresa colaborar con distintos sectores de la sociedad con donaciones en efectivo, en especie y en activos fijos; así como a través del desarrollo de diferentes programas como por ejemplo: Hogar Confortable, Salud e Higiene, etc.
Algunos elementos de la gestión de la empresa:
La empresa que se estudia en el presente trabajo posee una estructura no jerárquica, y si bien no fue posible acceder al organigrama de la misma si se pudo acceder al diagrama organizacional y analizando los pilares organizacionales resultaron novedosos porque en la bibliografía estudiada en la carrera no se trabaja dicho concepto.
El entrevistado (de ahora en más Sr Gerente) proveyó un diagrama que representa la estructura de la empresa. Se reconoce tal diagrama novedoso por la forma en la que se denominan las diferentes funciones de la empresa, observándose que se las denomina "Pilares de la Organización". Según información brindada por el Sr. Gerente los Pilares refieren a los grandes temas y procesos necesarios para una gestión integral. En palabras del Sr. Gerente "los pilares son los medios a través de los cuales una organización logra los resultados propuestos, y representan, además, partes de un sistema integrado de trabajo. Hoy en día, una compañía moderna cuenta con la siguiente serie de pilares:
Pilar de Liderazgo.
Pilar de Organización.
Pilar de Educación y Entrenamiento.
Pilar de Mantenimiento Progresivo.
Pilar de Suministro de Producto.
Pilar de Mantenimiento Autónomo.
Pilar de Iniciativas.
Pilar de Calidad.
Pilar de Seguridad.
Pilar de Mejoras enfocadas.
Pilar de Eliminación de pérdidas.", (Entrevista Sr Gerente, Mayo 2016)
Cada uno de estos pilares tiene sus propios objetivos relacionados con los objetivos generales, sus necesidades de capacidades y habilidades para la gestión.
El Sr. Gerente explicó, además, que existe una interrelación entre cada pilar y una meta a alcanzar, lo que lleva a la empresa a involucrarse y comprometerse en su totalidad para alcanzar los resultados propuestos. En caso de que no pudieran ser logrados, se debe analizar donde está la falla y el pilar de Organización propone soluciones a la situación al contar con las habilidades y capacidades necesarias.
En este diagrama se observa la figura del líder de planta (quién es el líder pilar de organización) y alrededor todos los dueños de los pilares restantes (Autónomo, Progresivo, Organización, Calidad, Iniciativas, Mejoras Enfocadas, Cadena de Suministros, Seguridad, Eliminación de Pérdidas, Educación y entrenamiento), y entre medio de ellos se encuentra un esquema reducido de los equipos de planta (Operacionales, Cadena de Suministros, Administración y Soporte).
En la estructura de la empresa se observa que cada área está a cargo de un líder y en un documento que proveyó el Sr. Gerente se observa un concepto importante y novedoso que resalta la importancia y la modificación que ha sufrido la imagen del líder, que se denomina Liderazgo Servicial, el cual consiste en que el líder participa en el campo en el cual los trabajadores ejecutan las operaciones para poder trabajar lado a lado con ellos y de esta forma identificar y resolver problemas. Es decir, que el líder forma parte del equipo de trabajadores que ejecutan las tareas diarias de la empresa para obtener una ejecución de las operaciones de excelencia, y así asegurar el cumplimiento de los objetivos de la organización. Ya que identificando los problemas, se procede a analizar sus causas y se pueden desarrollar mecanismos para que no se presenten en un futuro o bien para que se puedan corregir inmediatamente sin que se vea afectada la ejecución de las tareas.
Continuando con el análisis del documento que proveyó el Sr Gerente, que a su vez es utilizada en sus reuniones internas, en sus WorkShop, se explica que la comunicación es considerada uno de los objetivos principales del Pilar Organización, cuyo pilar tiene como finalidad que el rendimiento y el diseño organizacional se evalúen de manera rutinaria y en caso de ser necesario, se lleven a cabo las modificaciones correspondientes, utilizando para esto herramientas tales como: encuestas corporativas, evaluaciones de la cultura, aplicación del modelo de desempeño de la organización, etc. Pero teniendo en cuenta y evaluando: los resultados junto con sus observaciones, el despliegue de las políticas, la gestión de los sistemas de comunicación y los procesos que se utilizan para la resolución de problemas, etc.
La comunicación en la empresa
Según lo comentado por el entrevistado, se puede afirmar que los Sistemas de Comunicación representan para la empresa uno de los principales procesos que sustentan los pilares de la organización.
Tal es así que uno de los objetivos del Pilar de Organización consiste en asegurar que la información esté disponible para los equipos e individuos cuando sea necesario para alcanzar los objetivos y las metas del negocio (CBN: metas del negocio), para lo cual resulta necesario: llevar a cabo revisiones de los resultados de negocios, establecer políticas e información del desempeño, diseñar matrices de comunicación, desarrollar procesos de resolución de problemas y llevar a cabo un análisis de la marcha de la organización.
En el análisis del mismo documento se extrae información que refleja la importancia que la empresa le otorga a la comunicación e información. La empresa considera a la comunicación como la habilidad que tiene una organización para recolectar y distribuir información necesaria para llevar a cabo sus tareas. En concordancia con los conceptos de comunicación referidos en este trabajo, la empresa entiende la comunicación como la trasmisión de información desde el emisor hasta el receptor adecuado. Se considera que la efectividad de la misma debe ser medida a través de la organización, con interfaces claves para detectar desvíos y corregirlos en el momento oportuno. La empresa destaca la necesidad de que los integrantes de la misma cuenten con habilidades individuales y conocimiento para desarrollar una escucha activa, para debatir, etc.
En el siguiente cuadro se muestra el documento original, provisto por el informante, del cual se extrajo esta información:
Cuadro Nº1
La importancia de la comunicación e información
El Sr Gerente afirma que la comunicación es importante para la empresa porque es el medio a través del cual puede diseñar estrategias que le permiten satisfacer necesidades de información, de datos y de documentación para que cada integrante de la misma pueda desempeñar sus tareas con mayor eficiencia. Es por ésta razón que las técnicas y herramientas de comunicación deben estar claramente definidas y su efectividad debe ser evaluada de formar regular y en caso de ser necesario llevar a cabo las modificaciones correspondientes, ya que los beneficios que ofrece un sistema de comunicación eficiente permiten:
Tomar decisiones oportunas en el momento oportuno.
Contar con líderes que estén en contacto con el trabajo y el rendimiento de su gente, como así también identificar necesidades de desarrollo y problemas.
Del documento analizado se observa que algunas herramientas que pueden utilizar las empresas para apoyar sus sistemas de comunicaciones, son:
Reuniones.
Análisis de sus canales de comunicaciones.
Sitio web de comunicación de empleados.
La empresa reconoce la importancia y utilidad de estas herramientas, ya que a través de ellas puede trasmitir información a sus empleados, evaluar la efectividad del canal de comunicación y le permite establece un foro donde los empleados puedan comunicarse con y entre ellos. Y además para que la empresa pueda llevar a cabo una comunicación efectiva entre el líder y sus empleados se utilizan herramientas, tales como: reuniones periódicas, eliminación de malentendidos, conflictos y defectos culturales ocasionados por la falta de información.
En el siguiente cuadro se muestra el documento original, provisto por
el informante, del cual se extrajo esta información:
Cuadro N° 2
Habilidades y Capacidades para la comunicación
Para la empresa, un proceso de comunicación eficiente requiere que las personas posean determinadas habilidades y capacidades.
Así, el Sr Gerente explica que las habilidades y capacidades que debe reunir cada individuo que forma parte de su empresa para comunicarse de manera efectiva son:
Tratar de comprender (desarrollar una escucha activa).
Hablar clara y abiertamente.
Enfrentar conductas inapropiadas.
Mantener compromisos.
Pero, además considera que se debe tener presente que cada equipo de trabajo tiene un proceso para comunicarse de manera efectiva con todos los miembros del mismo. Y entre los ejemplos de canales de comunicación que su empresa utiliza, menciona:
Reuniones de Departamento, Equipo y de Turno.
Tablero de la actividad del equipo.
Reuniones uno a uno.
Sitio web del negocio.
Pantallas LED.
Mails, website y sitio de noticias.
Cartas trimestrales.
Desayuno con los líderes.
A su vez, estos canales de comunicación deben reunir las siguientes características:
Deben ser públicos.
Deben promover relaciones sólidas.
Necesitan procesos de trabajo bien administrados.
Deben representar una herramienta para ayudar a analizar el canal de comunicación.
Esta información se obtuvo tanto de la entrevista como del análisis de documentos provistos por la empresa.
En el siguiente cuadro se muestra el documento original, provisto por el informante, del cual se extrajo esta información:
Cuadro N° 3
Elección de canales de comunicación
El Sr Gerente explica que la empresa lleva a cabo un proceso que consiste en responder seis interrogantes para elegir un canal de comunicación. Dichos interrogantes son:
¿Cómo?: para responder este interrogante se debe elaborar una lista de las herramientas específicas que la empresa utiliza para comunicar.
¿Por qué?: para responder este interrogante se debe describir el mensaje que se desea comunicar para determinar qué canal será el adecuado.
¿Quién?: es decir, a quienes estará dirigido el mensaje, quién será la audiencia.
¿Qué?: consiste en elaborar una lista de los contenidos mínimos que se incluirán en la comunicación.
¿Cuándo?: se refiere a la frecuencia con la que se utilizará el canal o la frecuencia con la que la información será actualizada.
¿Dónde?: se refiere a la relevancia que tendrá la ubicación del canal o de la información.
También la empresa considera necesario definir el modo en el que se comunicará, es decir, dado que se trata de un factor importante, se debe identificar el grado en el que los miembros de la empresa deben ser informados. A su vez, se define quién será la persona responsable de actualizar la información y evaluar la efectividad del canal.
En el siguiente cuadro se muestra el documento original, provisto por el informante, del cual se extrajo esta información:
Cuadro N° 4
Tipos de Canales de comunicación
En el documento que proveyó el Sr Gerente se observa que en una gran empresa cada equipo tiene un proceso para comunicarse efectivamente con todos los miembros del mismo. Para lo cual pueden utilizar medios orales, escritos, gráficos, verbales, como por ejemplo: e-mails, sitios webs, reuniones, conferencias, etc. A través de estos canales, la empresa comunica información que sus miembros necesitan tener para su día a día, para el mes, para la semana o para el año.
Algunos ejemplos de canales de comunicación que utiliza una gran empresa son:
Reuniones de área, departamento o equipo.
Reuniones uno a uno
Plasmas
Mail
Sitios web
Periódicos
Desayunos con los lideres
Datos de producción diaria
Resultados logrados
Actividades del competidor
Cambios organizacionales
Volumen de evolución a través de gráficos de tendencias
Políticas de la Compañía o del país.
Entrenamientos, capacitaciones disponibles.
Próximas visitas y auditorias
Retroalimentación de las visitas y auditorias.
La empresa estudiada en el presente trabajo considera que uno de los canales de comunicación más efectivo es el que se da 1 a 1 a través de la modalidad oral, es una buena forma de evaluar al personal ya que, se le puede dar un feedback, es decir el líder está comunicándole claramente lo que está haciendo bien y las oportunidades que tiene y de esa forma motivarla y hacer que se sienta más comprometida. Y en caso que esté haciendo las cosas mal, se lo comunica para que pueda solucionarlo a tiempo. Esto tendrá un impacto positivo sobre el crecimiento y la motivación del trabajador. Como así, afirma que existen otras herramientas de comunicación que reflejan la diversidad de estilos y necesidades de comunicación, entre los cuales se pueden mencionar la comunicación informal, escrita y no verbal.
En el siguiente cuadro se muestra el documento original, provisto por
el informante, del cual se extrajo esta información:
Cuadro N° 5
Los mensajes más utilizados por la empresa
Para que una empresa pueda llevar a cabo sus operaciones con la finalidad de alcanzar sus objetivos es importante que la comunicación fluya y se trasmita información a todos los integrantes de la misma referida hacia donde se quiere llegar, que es lo que se debe hacer para llegar, como se va a llegar y que se va a lograr alcanzar, de ésta forma todos estarán encaminados hacia el mismo lugar, y es por esto que el Sr Gerente explica que para que una comunicación sea efectiva se deben suprimir los malos entendidos, los conflictos generados por la subjetividad, diversidad de juicios, experiencias, conocimientos y los aspectos culturales causados por la ausencia de información. Y de esta forma los objetivos, los resultados del negocio y la información organizacional referida a los cambios, políticas y sistemas están siempre disponibles y puede ser utilizada en el momento que se necesita.
Existe mucha información que la empresa trasmite a sus integrantes a través de los diferentes canales que posee, algunos ejemplos son:
Información sobre la producción diaria.
Resultados alcanzados.
Objetivos a alcanzar.
Actualizaciones del negocio.
Actividades de la competencia.
Cambios organizacionales.
Etc.
En el siguiente cuadro se muestra el documento original, provisto por el informante, del cual se extrajo esta información:
Cuadro N° 6
La importancia de la comunicación para la dirección de recursos humanos:
El Sr Gerente afirma que para el Departamento de Recursos Humanos es sumamente importante la comunicación, ya que representa uno de los procesos más importantes de la empresa que se da a lo largo de toda su estructura jerárquica, porque a partir de una buena comunicación se pueden eliminar muchas barreras, como por ejemplo, que los lideres estén en contacto con el rendimiento identificando necesidades de desarrollo y problemas que interfieren en el trabajo diario de las personas y se presentan a través de quiebres y barreras organizacionales que afectan el liderazgo, donde el accionar del líder se reduce solo a dar órdenes y esperar que sus subordinados las cumplan para alcanzarlos.
Es decir, que esto permitiría que el líder tome decisiones oportunas en el momento adecuado, para lo cual es necesario que se desarrollen habilidades tales como la escucha activa, manejo de discusiones y se lleven a cabo mecanismos que permitan eliminar malos entendidos, conflictos y defectos culturales causados por la falta de información.
A su vez, el Sr. Gerente reafirma que asegurar que todos los negocios y la información de la empresa deben estar disponibles cuando sea necesario para ejecutar el trabajo diario de la organización y, además, esta información debe estar visible y ser actualizada en el momento oportuno.
Apartado 4:
Conclusiones
Una vez concluido el desarrollo de este trabajo final de investigación es posible resaltar los siguientes resultados concretos que fueron presentados de forma amplia en el cuerpo de la investigación:
Luego de haber analizado una diversa y compleja gama de definiciones, clasificaciones y acotaciones en torno al concepto de comunicación resulta bastante evidente la importancia que posee para la empresa, ya que sin ella no podrían llevarse a cabo procesos organizacionales más complejos. De esta manera y teniendo como base el marco conceptual propuesto por diversos autores, concluimos que la comunicación representa una de las funciones más importantes para la empresa, tal es así que lleva a cabo medidas para asegurar que sea lo más eficiente posible, y que representa el medio a través del cual la empresa se vale para trasmitir mensajes referidos a producción, eventos, capacitaciones, etc.
Un aspecto importante a considerar es que una empresa posee diferentes tipos de canales para trasmitir un mensaje y dependiendo de la información que desee trasmitir va a utilizar un canal diferente.
La investigación resultó enriquecedora y significativa para mi aprendizaje porque permitió reafirmar conocimientos teóricos adquiridos durante la cursada de la carrera con la práctica en una gran empresa, y a su vez, me permitió incorporar nuevos conceptos, como por ejemplo Pilares de la Organización y Liderazgo Servicial, cuyo concepto no se trabaja en la bibliografía de las materias especificas de Administración, y es importante porque habla de la modificación que ha sufrido la imagen del líder en una empresa y que como futuros líderes de equipos de trabajo es necesario que conozcamos. Este concepto de Liderazgo Servicial es muy importante porque tiene influencia sobre los sistemas de comunicación de toda organización y de cierta manera incide en el liderazgo porque permite que el líder participe y ayude a los miembros de la organización en su trabajo, y eso cambia la imagen que se tenía del líder dando órdenes y esperando que se cumplan mientras la comunicación se daba automáticamente.
Este trabajo representó un desafío y una oportunidad de tener un acercamiento a una de las funciones más importantes de la empresa en general, que es la comunicación, y especialmente al área de Recursos Humanos que es la rama de la Administración que más me interesa y en la cual deseo ejercer y especializarme en un futuro como profesional.
Estos puntos considero que son los más importantes y significativos para mí en base a los objetivos planteados al iniciar la investigación.
Bibliografía
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Chiavenato I. (1988), Introducción a la Teoría General de la Administración, cuarta edición, Editorial McGraw – HILL INTERAMERICANA, S.A. Santafé de Bogotá, Colombia.
Chiavenato I. (2001) Administración Proceso Administrativo, 3ª edición. Editorial McGraw – HILL INTERAMERICANA, S.A. Colombia.
David, F. (2008), Conceptos de Administración Estratégica, decimoprimera edición, Editorial Pearson Educación de México, S.A, Naucalpan de Juárez, Estado de México.
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Koontz H, Weihrich H (2004), Administración Perspectiva Global, 12ª Edición, Editorial McGraw – HILL INTERAMERICANA, S.A. Colombia.
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Solana R (1993), Administración de Organizaciones, Ediciones Interoceánicas, S.A. Buenos Aires, Argentina.
Stoner J, Freeman R, Gilbert D (1996), Administración, cuarta edición. Editorial Prentice Hall Hispanoamerica, S.A. México.
Observación: La empresa solicitó reserva de identidad. Por ese motivo no se incluye en el listado de la bibliografía ni el sitio web de la empresa ni la documentación aportada por el informante, y de la cual se tomó información relevante para la realización de este trabajo.
Anexo
Protocolo de entrevista
Con el siguiente cuestionario se intentó indagar la función de la comunicación formal en el proceso de dirección.
Estas preguntas orientaron las dos entrevistas mantenidas con el Sr Gerente
1. ¿Qué representa o qué significa la comunicación para la empresa? Y específicamente para el área de RRHH?
2. ¿Podría comentar sobre la política comunicacional de su empresa? ¿En qué consiste? ¿Cómo se implementa?
3. ¿Cuáles considera usted que son los beneficios de una buena política de comunicación?
4. ¿Qué formas/modos de comunicación son utilizados en su empresa?
5. ¿Cuáles considera usted que son los aspectos que deben estar presentes en toda comunicación para que sea efectiva?
6. ¿Podría darme un ejemplo de alguna comunicación implementada? (Quien la emite (Emisor), para quienes (Receptores), contenido de la comunicación (Mensaje), medios por los cuales se comunica (Canal), objetivo de la comunicación)
7. ¿Qué relación encuentra Ud. que existe entre la comunicación y el cumplimiento de los objetivos?
8. ¿Qué obstáculos encuentra para comunicar?
9. ¿Cómo define o a qué llama Pilar de Organización? ¿Cuáles serían esos pilares?
10. ¿Qué significado tiene para su empresa el Liderazgo Servicial?
11. ¿Cuándo considera que un sistema de comunicación es fluido?
12. ¿Qué herramientas utiliza su empresa para comunicar?
13. ¿Podría ejemplificar qué tipo de información se trasmite a través de ellas?
Autor:
Mauro Emmanuel Urquiza
Director: Esp. Alicia Pacheco
Universidad Nacional de San Luis
Facultad de Ciencias Económicas, Jurídicas y Sociales
Licenciatura en Administración
Trabajo Final
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